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| Estudio
de casos |
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Entrevista Celia de Haro, directora de RR HH de
QDQ Media. |
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| La
formación ha sido un factor estratégico
y un verdadero motor del cambio. |
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| QDQ
Media, empresa filial de la multinacional francesa
Wanadoo, del Grupo France Telecom, se dedica a la
edición de guías telefónicas
de información clasificada, tanto en papel
como en Internet. En seis años se ha consolidado
como la segunda empresa española del sector,
con la implantación de 70 guías en
todo el territorio nacional, cerca de 16 millones
de ejemplares distribuidos anualmente y una base
de datos de 1.500.000 empresas y profesionales.
Su
versión on line, QDQ.com, se ha convertido
en sólo dos años en el directorio
telefónico de referencia en Internet, integrado
como un servicio más a los usuarios en
los principales portales españoles. Ofrece,
además, callejeros fotográficos
de Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla, pudiendo
recorrer virtualmente estas ciudades a través
de las fachadas de sus edificios o las aceras
de sus calles.
El
año 2004 supuso un punto de inflexión
para la compañía y un año
de cambios para realizar una transformación
interna que garantizara el éxito de la
compañía en un mercado cada vez
más competitivo. Ha consistido en un plan
global, que ha abarcado tanto conocimientos y
habilidades como actitudes, implicando en el proceso
a todos los departamentos de la compañía.
Y la escogida para liderar este cambio ha sido
TMI España, integrada dentro del grupo
CMR. Celia de Haro, directora de RR HH de QDQ
Media, cuenta los objetivos que perseguían
con la implantación de un Plan de Formación
y las ventajas conseguidas.
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¿Cuál era la situación de partida
en QDQMedia antes de implantar el Plan de Formación? |
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Vimos
que era necesaria una redefinición de procesos
y el establecimiento de nuevas metodologías
de trabajo orientadas a la optimización
de recursos y a la consecución de resultados.
Era imprescindible que los empleados, el recurso
más valioso de la empresa, afrontara este
ejercicio con los conocimientos y habilidades
necesarios para desempeñar sus nuevas funciones
y, sobre todo, con la máxima implicación
y compromiso.
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¿Cuánto tiempo ha durado el período
de formación? |
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El
Plan de Formación se ha desarrollado a
lo largo de todo el año 2004, con acciones,
básicamente, de dos tipos: técnicas
(todo lo que hace referencia a conocimientos y
habilidades necesarias para el puesto) y corporativas
(implica actitudes y cultura de empresa).
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¿Ha habido que trabajar más en algunos departamentos
de la empresa que en otros? |
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Históricamente,
el grueso de las actividades formativas se centraban
en el área comercial. Justamnete, el Plan
de Formación 2004 se concibió como
un plan global que debía dirigirse a todas
las áreas de la compañía.
Así, las acciones de carácter corporativo
se han enfocado a toda la empresa y las técnicas
se han basado en la necesidades formativas identificadas
por los propios mandos.
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¿Podría concretar cuantitativamente las
horas de formación? |
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Todos
los empleados de la compañía han realizado,
como mínimo, un curso de formación. En
total, se han impartido el 73,68% de los cursos solicitados,
18.232 horas de formación.
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Después de todas estas horas de formación,
qué valoración hace. |
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Consideramos
que la formación ha contribuido significativamente
a que los cambios necesarios en la compañía
se implantaran de forma secuencial y no traumática.
En la gran mayoría de los casos, se ha producido
una mejora en el desempeño individual de cada
puesto de trabajo, debido al refuerzo o adquisición
de los conocimientos y habilidades necesarios y a la
mejora en la actitud de los empleados hacia el propio
trabajo, hacia la compañía y hacia el
cliente interno y externo.
Hemos notado igualmente un avance también en
la cooperación y colaboración entre departamentos,
gracias a los cursos directamente enfocadas a este fin
y a la asistencia en grupos mixtos (multidepartamentales)
a las acciones formativas. Nuestro esfuerzo se ha visto
compensado también por los empleados, que han
incrementado su motivación, implicación
y compromiso, al tiempo que eran conscientes de la importancia
del papel de la formación.
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Y por parte de los clientes, qué beneficios han
percibido. |
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Consideramos
que la formación ha reforzado la orientación
al cliente externo e interno. Por este motivo, los clientes
han percibido una actitud más proactiva para
dar respuesta a sus necesidades futuras y un mayor interés
y agilidad en la resolución de sus incidencias.
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¿Qué proyectos tienen asignados en materia
de formación para los próximos meses? |
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Durante
este año la compañía continuará
apostando por la formación, asignando un importante
presupuesto destinado a mantener las fortalezas y los
cambios generados en el año 2004; actualizará
los conocimientos y habilidades necesarios para el desempeño
de cada puesto; fomentará aquellas actitudes
ligadas a la cultura de empresa y a la estrategia de
la compañía; potenciará el desarrollo
profesional y personal de los empleados; y por último,
reforzará las competencias de gestión
de equipos en el colectivo de mandos.
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¿Qué valoración han hecho los empleados? |
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La
valoración media de los asistentes a los cursos
del año 2004 ha sido de 8, en una escala de 1
(mínimo) a 10 (máximo). Los empleados
de la compañía y los representantes de
los trabajadores han valorado el esfuerzo realizado,
así como la calidad de los cursos recibidos,
cuya formación ha sido muy práctica y
fácilmente aplicable en el día a dia de
la compañía. Han sido especialmente reconocidas
las acciones formativas de tipo corporativo, en las
cuales hemos contado con la inestimable ayuda de TMI.
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A
continuación, se señalan los objetivos
que QdQ marcó, conjuntamente con TMI, a
la hora de diseñar la estrategía
formativa
1.
Hacer de la formación un motor del cambio.
2. Reforzar los conocimientos y habilidades necesarios
para el correcto desempeño de cada puesto
de trabajo.
3. Adecuación a las nuevas funciones y
metodologías de trabajo.
4. Aumentar el conocimiento de las funciones de
los departamentos para reforzar la coordinación
y colaboración entre áreas.
5. Fomentar las actitudes de orientación
al cliente externo/interno, valor añadido,
trabajo en equipo y satisfacción con el
trabajo personal.
6. Aumentar la motivación de los empleados
y reforzar la implicación y compromiso
con la Compañía.
7. Compromiso con los empleados de la empresa
para que asistan a un curso de formación.
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